Portal das Redes Sociais

O avanço das redes sociais em atividades como colaboração, troca de informações e fonte de pesquisas esgueirou-se com facilidade no seio das empresas e sua aceitação rápida e estrondosa pegou todos de surpresa. No início, eram consideradas fontes de dispersão, principalmente para funcionários mais jovens. Mas elas ganharam características profissionais e impactaram o mundo corporativo. Os casos de sucesso provam que não é mais possível ignorar as redes sociais.

Algumas companhias ingressaram nesse mundo com ações direcionadas ao atendimento a clientes via Facebook e Twitter. Não demorou para perceberem que as discussões geradas nessas redes sobre a empresa poderiam ser usadas de forma estratégica, inclusive para a criação de novos serviços e mapeamento mais eficiente do mercado.

O consultor sênior da TGT Consult, Waldir Arevolo, afirma que esse uso convergente da mídia está se mostrando a melhor prática do mercado.  Segundo ele, usar as inovações das redes e se aproveitar da coletividade para gerar boas experiências “é uma forma de manter a marca sempre em evidência, aprimorar os serviços e impactar os negócios”.

Outro elemento importante que as redes sociais trouxeram foi uma forma mais eficiente e rápida de avaliar a imagem perante clientes, assim como resultados de campanhas de marketing. De acordo com o analista da consultoria IDC, e professor de pós-graduação da PUC-SP, Alexandre Campos, antes as empresas só conseguiam identificar certas tendências relacionadas à sua marca ou a serviços por meio de extensas pesquisas de mercado.

“Hoje, o retorno é imediato e o aumento do acesso às redes só vai reforçar isso, principalmente no Brasil”, diz, acrescentando que vale destacar a chegada do Facebook no Brasil como indicativo da importância de tendências como marketing digital e negócios na web 2.0.

As redes também contradizem a ideia de que um alcance abrangente só era viável para grandes empresas, com altas quantias para investir. A opinião de especialistas é que elas trouxeram outro nível de competitividade, reforçando a crença de que entrar nelas, com planejamento, é uma atividade fundamental atualmente.

Seguindo as tendências das redes sociais, a Bolsa de Mercadorias e Futuros Bovespa (BM&F Bovespa) começou a estudar, em 2009, qual seria a estratégia ideal para tirar proveito delas com a meta de popularizar o mercado de ações, que até alguns anos tinha um público muito restrito. A primeira etapa foi escolher as que tinham mais a ver com a proposta, o que resultou na escolha do Twitter, Facebook, Yahoo Respostas e Orkut.

O Twitter, pela característica de fonte de informações rápidas, passou a ser utilizado para divulgar cursos gratuitos, inscrições, números da bolsa, entre outros. O Yahoo Respostas para responder questões de usuários da rede sobre os temas que dizem respeito à Bovespa. E Orkut e Facebook como comunidades: participantes entram, tiram dúvidas, criticam e dão orientações para nortear a estratégia da Bovespa.

A empresa ainda não tem métricas bem definidas dos resultados, mas já notou grande retorno em seguidores, que formam um público diferente dos que apenas visitavam o site. “Trata-se de um grupo que interage mais e que gera informações importantes. Essa experiência já apoia voos maiores da Bovespa nas redes sociais”, avalia a gerente de Internet da BM&F Bovespa, Renata Martins.

A experiência foi turbinada com o lançamento de um aplicativo que simula a participação no mercado de ações e é uma competição, em que os participantes compartilham resultados e conseguem comparar o desempenho com outros amigos. “O planejamento para 2011 é manter esse trabalho e aumentar a abrangência de atuação nas redes, aproveitando as tendências e oportunidades”, diz Renata.

A operadora Porto Seguro também possui atuação intensa nas redes sociais, mas iniciou estratégia um pouco antes, em 2007, quando a área virou uma gerência específica diretamente ligada à vice-presidência executiva da organização. O primeiro trabalho foi de monitoramento das redes sociais, para o qual contratou uma empresa especializada.

“Terceirizar foi importante para começar, não tínhamos tanto conhecimento e precisávamos diagnosticar as redes sociais. Nos surpreendemos com alguns dados que indicavam como as pessoas se relacionavam com a marca, entre outras informações. A partir daí, traçamos estratégias”, relata o gerente de Canais Eletrônicos da Porto Seguro, Rafael Caetano.

O foco inicial era ser forte em atendimento, integrando o processo com o serviço de atendimento ao cliente (SAC) da empresa, cujas solicitações acontecem mais via Twitter. Depois, realizamos ações no Facebook, Orkut, LinkedIn, Twitter e Youtube, inclusive via compartilhamento de vídeos e fotos relativos a atividades da companhia.

Em relação à tecnologia, a empresa usa algumas das principais ferramentas do mercado para monitorar, o que apoia a equipe interna. Hoje, a Porto não contrata mais profissionais para esse fim, a menos que precise de um esforço pontual maior, em campanhas específicas.

Para Caetano, a integração das redes sociais com outras mídias também traz muitos frutos. Foi o que aconteceu na campanha do Trânsito Mais Gentil, que pregava tolerância no trânsito e tinha como um dos objetivos reduzir o número de sinistros, que impactam diretamente no negócio da organização.

“A campanha foi disseminada por meio dessa integração e tornou-se um dos nossos casos de sucesso.” Para o futuro, o gerente de Canais Eletrônicos da Porto Seguro relata a busca por compreender como as pessoas interagem e se comportam nas redes para ajudar os corretores de seguros a estreitarem relacionamento com os clientes por meio desses canais.

“É importante que o grupo de corretores consiga entender e diagnosticar necessidades dos clientes pelas redes que não seriam identificadas de outras formas. A Web 2.0 tem esse poder”, afirma.

Tecnologias

O empenho de algumas companhias em atrelar as redes sociais às suas tecnologias núcleo comprova a demanda do mercado. É o caso da Oracle, que trabalha com o conceito de mídia social no seu middleware. Segundo o consultor sênior de Vendas da Oracle do Brasil, Dênis Abrantes, a ideia é levar todo o conceito das redes sociais para dentro das aplicações, tanto para uso interno quanto para aplicações externas.

O principal discurso da empresa é o da produtividade: com informações disponíveis em tempo real, graças às características colaborativas, o tempo dos processos e das atividades é reduzido sensivelmente. “A intenção é colocar à disposição das companhias todos os recursos das redes em camadas especializadas de software, para que elas sejam aplicadas da melhor maneira para cada organização”, diz Abrantes.

A SAP, também seguindo a mesma trilha, quer aprimorar soluções de busca inteligentes e análise de conteúdo gerado pelas redes. São ferramentas de monitoramento independentes do ERP, que permitem aos usuários observar seu próprio contexto e o dos concorrentes na mídia social para embasar as tomadas de decisão.

A organização também se dedica a soluções para integrar as redes sociais como mais um canal de atendimento na estrutura de SAC das companhias, integrada também às ferramentas analíticas. “A estratégia é oferecer soluções que possibilitem aos usuários uma postura proativa em toda a rede social, além de avaliar tendências”, diz o arquiteto de soluções SAP, Diego Anunciato.

Fonte: ComputerWorld

Aquelas longas brigas por telefone com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa, para reclamar sobre determinado produto estão cada vez mais raras. E isso não quer dizer que as empresas têm atendido melhor seus clientes, e sim que os consumidores aprenderam a tornar suas reclamações mais eficazes.

Os fabricantes não querem ver suas imagens manchadas. Se essa preocupação já era comum com a propaganda “boca-a-boca”, as redes sociais potencializaram ainda mais essa prática e aterrorizaram as empresas. De acordo com levantamento feito pelo jornal Folha de S. Paulo, as reclamações feitas nas redes sociais são respondidas mais rapidamente do que as feitas por meios mais formais, como 0800 ou Procon.

Quem faz reclamações pelo Twitter, por exemplo, de acordo com o levantamento, é respondido até 8,4 mil vezes mais rapidamente que quem opta por reclamar via Procon.

Confira:

Redes sociais

- Twitter: resposta entre 5 minutos e 2 horas; solução encaminhada em até 24h.
- Facebook: resposta entre 30 minutos e 6 horas; solução encaminhada  em até 24h.

SAC convencional

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada  em mais de 5 dias úteis.
- 0800: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada  em mais de 5 dias úteis.
- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para encaminhar solução.

Ainda conforme o levantamento, há alguns fatores que podem agilizar a resposta por parte da empresa, entre eles:

- Twitter:  Número de seguidores que você tem e quantas vezes você foi retuitado.

- Facebook: Número de pessoas que curtem e compartilham o que você publica.

- Youtube: Número de pessoas que assistem seu vídeo e assinam seu canal.

Muitas empresas que fazem negócios com outras empresas – o chamado business-to-business (B2B) — ainda hesitam em adotar as mídias sociais como parte de sua estratégia de comunicação por não conhecer ou não acreditar no potencial dessas ferramentas.

A maioria pensa que mídias sociais só são úteis quando o negócio é B2C (business-to-consumer), ou seja, diretamente com o consumidor final. Se você é um dos “desconfiados”, saiba que o B2B pode se beneficiar e muito das mídias sociais.

Para isso, é preciso ter em mente quatro aspectos:

#1 O relacionamento continua sendo entre pessoas.

Seja espontâneo e humano. Embora você represente uma empresa, está também falando com uma pessoa do outro lado. É a relação pessoal de confiança que vai gerar credibilidade e regularidade nesse contato. Aproveite para fazer networking online e offline, conjugando interação nas redes sociais e em eventos presenciais. Alimente o CRM da sua empresa com esses contatos.

#2 Segmente o conteúdo para o seu público-alvo.

Como o público B2B é mais restrito, permite que você tenha mais foco na sua comunicação. Produza informação relevante, interessante e útil para esse público.

#3 Identifique os canais que seu público utiliza.

O que faz sentido na sua área de atuação? LinkedIn, blogs, fóruns, Twitter? Para cada um deles, utilize linguagem específica. Em todos esses canais, procure ouvir, participar, interagir, contribuir. E, por favor, não fique bombardeando as pessoas com propaganda do seu negócio.

#4 Dissemine seu conhecimento e competência.

No segmento business-to-business, o que conta muito é a sua expertise. Outras empresas comprarão seus produtos ou serviços porque acreditam na sua competência, o que gera credibilidade e confiança. Procure fazer isso em seus processos produtivos, mas lembre-se que a comunicação deve refletir isso em igual medida. Mantenha regularidade e coerência na sua comunicação online e offline.

Por fim, lembre-se: mídias socias não são canais de propaganda ou vendas. São plataformas de comunicação e relacionamento.

Fonte: Exame

O Bradesco lançou um aplicativo no Facebook que permite a seus clientes possam visualizar informações de sua conta por meio da rede social. A novidade surge com a ideia de otimizar o tempo dos usuários que agora poderão acompanhar saldo da conta, investimentos e limites de créditos enquanto estão online. O serviço já está disponível.

Segundo Midiamax, o Bradesco tranquiliza os clientes ao informar que o sistema utilizado para o acesso à conta pela rede social é seguro. “Todas as consultas no aplicativo acontecem no ambiente seguro do próprio Bradesco. Nenhuma informação fica armazenada no

Facebook”, afirma Luca Cavalcanti, Diretor dos Canais Digitais Dia & Noite.

Para Alexandre Hohagen, vice-presidente do Facebook para a América Latina, “o Brasil mais uma vez mostra que está preparado para a adoção de ferramentas que proporcionam a realização de serviços por meio das redes sociais”.

Fonte: Uol

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Caros leitores: já perceberam que o assunto “redes sociais” aparece diariamente na mídia? É um dos temas mais discutidos, e não é pra menos: elas têm um importante papel quando falamos de web, marketing, novas relações sociais, negócios no mundo globalizado, e por aí vai.  Ao que tudo indica, 2012 será um bom ano para as redes sociais, então vamos ver um pouco disso. 

2012 um ano para as empresas decolarem nas redes

A toda hora, é um novo enfoque que se dá à utilização das redes sociais e à sua influencia neste mundo tão ligado entre si, onde tudo é tão rápido e instantâneo. Acredito que muito há de acontecer em 2012 envolvendo esse tema, especialmente em relação à participação de empresas nesse novo mercado. Participação esta que poderá trazer grandes mudanças em seus processos, forçar uma revisão dos seus negócios, dos seus métodos de venda e até fazer surgir novos focos e objetivos. 

É esperado um aumento do número de pessoas que usam as redes sociais à procura de amigos e de comunidades, de empresas divulgando suas marcas, produtos e serviços. Essa descoberta não é segredo, basta ver o significante aumento de “tablets” e “smartphones” vendidos em 2011, que com certeza trarão mais e mais indivíduos conectados em busca de algo neste novo mundo ou de algo novo neste mundo. São potenciais clientes que poderão fazer parte da rede de relacionamento das empresas, que poderão opinar sobre um produto recém-lançado ou receber uma resposta rápida e consistente a respeito de uma reclamação sobre um produto que não funciona. 

As empresas estão investindo nas redes buscando estreitar o relacionamento com seus clientes atuais, conhecer novos clientes e mercados, firmando a sua marca nesse novo espaço, trazendo interatividade em promoções e pesquisas e, quem sabe, firmando parcerias. Elas estão de olho nessa oportunidade de colher frutos no ambiente em que milhares de pessoas se comunicam de todos os lugares do mundo, se relacionam das mais variadas maneiras, trocam mensagens, opinam de forma direta, se mostram mais, são mais diretas em seus posicionamentos.

Um recente estudo cita as mídias sociais como as ferramentas que serão bastante utilizadas em 2012 pelas PMEs (Pequenas e Médias Empresas), seguidas de e-mail marketing e SEO (1).

Muitas escolas já usam redes sociais próprias

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Vejam o caso das redes sociais utilizadas em várias escolas com o objetivo de solidificar a relação escola-aluno-professor. Muitas escolas partiram para o desenvolvimento de uma rede social específica e já contam vários casos de sucesso como a EP2 (da Escola Parque), Student Portal (da escola de idiomas Kaplan) e o Study Smart (escola de idiomas Study Group) (2).

Foi percebido que o tempo que os jovens passam nas redes pode ser aproveitado se eles também ficarem conectados nessas redes específicas e da mesma forma trocar experiências, participar ativamente, discutir, opinar e incluir a sua escola na sua própria rede de relacionamentos.

A presença nas redes sociais gera vários benefícios, como a aumento do conhecimento coletivo e do trabalho colaborativo. Essas ferramentas usadas como apoio à educação mudam o relacionamento tradicional de professores e alunos, pois ele fica mais dinâmico, ágil, gerando grande repercussão no meio.

São observadas nítidas mudanças, como aumento da participação dos alunos em discussões de temas variados, mudança de atitude e postura dos alunos frente a problemas, aumento da discussão entre todos, refletindo na melhora no entrosamento dos professores, alunos e escola. Nesse filão, o ano de 2012 também promete.

A nova preferida dos brasileiros

Só para lembrar, agora em janeiro de 2012, saiu publicado que o Facebook passou a ser a rede social preferida dos brasileiros. Foi comprovado que essa rede social cresceu 192% entre dezembro de 2010 e de 2011, batendo o Orkut (3). Outro dado importante foi constatar que empresas que investem em mídias sociais têm apresentado um aumento de receita e melhora nos seus resultados.     

Conclusão

O mercado globalizado nos apresenta a todo instante novos produtos, oportunidades, serviços inovadores e que a concorrência é grande e assusta.

Ao participar com sua empresa nas redes sociais, se prepare para receber questionamentos e sugestões à vista de todos, nada reservado, o que fará com que precise ser ágil e consistente nas suas respostas. Quando o usuário quer saber algo sobre a sua empresa no seu perfil, merece toda a atenção e respeito, não basta ficar empurrando produtos ou desculpas, vai exigir sensibilidade e visão do outro lado.

Ela poderá sofrer influência dos comentários sobre os seus produtos e serviços, repensar suas campanhas, de que forma deverá reagir ao mercado, repensar sua gestão e sentir o que a sua marca realmente representa. Mas com essa participação as empresas poderão obter grandes avanços e mudanças em suas estruturas e processos. 

A sua empresa já tem algum plano de ação que envolva as redes sociais? Ela já esta lá, mas de forma estática? Os clientes deixam inúmeros registros e nada acontece, ninguém responde? Vamos lá, deixe aqui a sua experiência, seus comentários ou me mande um e-mail. 

Fonte: iMasters