Hoje, uma abordagem baseada em comunidades online para segmentação – que é mais barata e mais eficaz do que as metodologias tradicionais baseadas nos sistemas de gestão de relacionamento com clientes, ou CRM – está se tornando possível à medida que os consumidores migram para a web.
Desde o surgimento do computador central, as empresas têm contado com sistemas de CRM para segmentação. Estes sistemas separam dados de mercado e dados de clientes, colocando clientes e prospectos em diferentes “compartimentos”, divididos de acordo com fatores demográficos, comportamentais e outros. Essa segmentação permite que as empresas desenvolvam produtos sob medida e realizem marketing pessoal.
O sistema CRM foi muito bem sucedido, mas a segmentação baseada em CRM tem um custo. Os dados devem ser coletados, os comportamentos, analisados, e os segmentos, identificados, antes que ofertas sejam criadas e mensagens, transmitidas. A implementação pode ser complexa, visto que envolve a construção de várias pontes para as ilhas de informação. A coleta de dados em curso, bem como os recursos necessários para a análise sofisticada, podem fazer com que o CRM seja colocado fora do alcance das pequenas e médias empresas.
Como resultado, o boletim de CRM é misto.
Hoje em dia, há uma alternativa melhor disponível: o aumento do número de redes sociais, bem como de comunidades online, combinado com a nova era de consumo na web, possibilita que as empresas colham benefícios da segmentação sem ter que arcar com muitos dos seus custos ou complicações.
Cada vez mais, os consumidores online estão se segmentando em comunidades, com base em características comuns, paixões, interesses ou necessidades. A "autossegmentação" pode ser muito mais precisa e pode refletir melhor os atributos dos consumidores que os dados do sistema CRM, uma vez que ninguém conhece os consumidores com todas suas complexidades, variáveis demográficas, questões psicológicas, entre outras coisas melhor do que eles mesmos.
Em vez de enfrentar a dificuldade de classificar os consumidores em categorias tão mal definidas como “tradicionalistas” ou “empreendedores”, as empresas podem se vincular às comunidades de interesse do consumidor – ou “tribos”, segundo Seth Godin, guru do marketing.
Ao contrário das arbitrárias classificações do sistema CRM, essas comunidades autosselecionadas não apenas refletem os verdadeiros interesses dos consumidores como, ainda mais importante, envolvem também a ligação destes a outros com as mesmas paixões. Isso abre portas para promover embaixadores da marca, permitindo que haja colaboração do cliente e facilitando a divulgação boca a boca da estratégia e das empresas.
Há muito tempo, os consumidores têm buscado se interligar a comunidades, grupos, clubes, ligas e associações. Essas comunidades representam uma base de lançamento precioso para iniciativas de divulgação boca a boca, uma vez que a confiança e a credibilidade são alguns dos laços que unem as pessoas.
Essa identificação apresenta inúmeras oportunidades. Em primeiro lugar, as comunidades relevantes representam grupos autosselecionados que compartilham um ou mais interesses, reduzindo substancialmente os custos, tempo e trabalho necessário para identificar e segmentar – prospectos qualificados de grandes mercados. Além disso, participar de comunidades de compartilhamento de paixões e interesses oferece bem mais informações sobre comportamento de compra em potencial do que atributos como o lugar de residência ou inclinações políticas.
Participar e interagir em comunidades oferece uma chance maior para que os comerciantes coletem dados diretamente dos consumidores, sem terem que passar pelo filtro de pesquisa de mercado. Além disso, as empresas podem participar de conversas que incluem a marca em vez de competir com cerca de três mil a cinco mil mensagens que bombardeiam consumidores diariamente.
Contanto que as normas comunitárias sejam respeitadas, as empresas podem interagir sem se preocupar com nenhum tipo de constrangimento.
Por fim, os participantes podem orientar o desenvolvimento de produtos e identificar falhas em serviço ou de outras áreas para ajudar as empresas na melhora da marca.
As redes sociais estão tendo o mesmo impacto revolucionário nas empresas e no relacionamento com os clientes que o sistema CRM teve no marketing de massa. Mas, embora o CRM tenha adotado uma abordagem top-down (de cima para baixo, em tradução literal) – mercados de mapeamento, grupos direcionados e mensagens de posicionamento – as redes sociais exigem uma abordagem bottom-up (de baixo para cima), abordagem colaborativa baseada em marcas de uma empresa, missão ou objetivos sociais.
Grandes varejistas e grandes empresas podem tentar compreender os segmentos, e mesmo os indivíduos, pela personalização de sites e de filtragem colaborativa. No entanto, essas são estratégias caras e complexas, com fraquezas e falhas.
A opção mais simples é ter uma variedade de conteúdo opcional – boletins informativos, feeds RSS, white papers, blogs e assim por diante – que sejam acessíveis aos visitantes. Esses visitantes podem ser segmentados de acordo com seus interesses informativos.
A customização em massa tem uma oferta de base e permite aos clientes adequá-las às suas necessidades.
Esta tem sido utilizada para produtos de jeans, tênis e acessórios para dispositivos eletrônicos e computadores, carros e casas.
Embora a autossegmentação ainda seja emergente, é uma estratégia que se encaixa nos imperativos do mercado, simbolizados pelos movimentos prosumer (provém da junção de producer – produtor – e consumer – consumidor), crowdsourcing (modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos na internet para resolver problemas, criar conteúdo ou desenvolver tecnologias) e processos de co-criação com os clientes. Estão baseados na constatação de que as empresas e os clientes devem participar de forma interdependente no desenvolvimento interativo de produtos e serviços.
* Nick Wreden é consultor de marca internacional.
Jornal do Brasil
Tradução: Nicole Maciel
O avanço das redes sociais em atividades como colaboração, troca de informações e fonte de pesquisas esgueirou-se com facilidade no seio das empresas e sua aceitação rápida e estrondosa pegou todos de surpresa. No início, eram consideradas fontes de dispersão, principalmente para funcionários mais jovens. Mas elas ganharam características profissionais e impactaram o mundo corporativo. Os casos de sucesso provam que não é mais possível ignorar as redes sociais.
Algumas companhias ingressaram nesse mundo com ações direcionadas ao atendimento a clientes via Facebook e Twitter. Não demorou para perceberem que as discussões geradas nessas redes sobre a empresa poderiam ser usadas de forma estratégica, inclusive para a criação de novos serviços e mapeamento mais eficiente do mercado.
O consultor sênior da TGT Consult, Waldir Arevolo, afirma que esse uso convergente da mídia está se mostrando a melhor prática do mercado. Segundo ele, usar as inovações das redes e se aproveitar da coletividade para gerar boas experiências “é uma forma de manter a marca sempre em evidência, aprimorar os serviços e impactar os negócios”.
Outro elemento importante que as redes sociais trouxeram foi uma forma mais eficiente e rápida de avaliar a imagem perante clientes, assim como resultados de campanhas de marketing. De acordo com o analista da consultoria IDC, e professor de pós-graduação da PUC-SP, Alexandre Campos, antes as empresas só conseguiam identificar certas tendências relacionadas à sua marca ou a serviços por meio de extensas pesquisas de mercado.
“Hoje, o retorno é imediato e o aumento do acesso às redes só vai reforçar isso, principalmente no Brasil”, diz, acrescentando que vale destacar a chegada do Facebook no Brasil como indicativo da importância de tendências como marketing digital e negócios na web 2.0.
As redes também contradizem a ideia de que um alcance abrangente só era viável para grandes empresas, com altas quantias para investir. A opinião de especialistas é que elas trouxeram outro nível de competitividade, reforçando a crença de que entrar nelas, com planejamento, é uma atividade fundamental atualmente.
Seguindo as tendências das redes sociais, a Bolsa de Mercadorias e Futuros Bovespa (BM&F Bovespa) começou a estudar, em 2009, qual seria a estratégia ideal para tirar proveito delas com a meta de popularizar o mercado de ações, que até alguns anos tinha um público muito restrito. A primeira etapa foi escolher as que tinham mais a ver com a proposta, o que resultou na escolha do Twitter, Facebook, Yahoo Respostas e Orkut.
O Twitter, pela característica de fonte de informações rápidas, passou a ser utilizado para divulgar cursos gratuitos, inscrições, números da bolsa, entre outros. O Yahoo Respostas para responder questões de usuários da rede sobre os temas que dizem respeito à Bovespa. E Orkut e Facebook como comunidades: participantes entram, tiram dúvidas, criticam e dão orientações para nortear a estratégia da Bovespa.
A empresa ainda não tem métricas bem definidas dos resultados, mas já notou grande retorno em seguidores, que formam um público diferente dos que apenas visitavam o site. “Trata-se de um grupo que interage mais e que gera informações importantes. Essa experiência já apoia voos maiores da Bovespa nas redes sociais”, avalia a gerente de Internet da BM&F Bovespa, Renata Martins.
A experiência foi turbinada com o lançamento de um aplicativo que simula a participação no mercado de ações e é uma competição, em que os participantes compartilham resultados e conseguem comparar o desempenho com outros amigos. “O planejamento para 2011 é manter esse trabalho e aumentar a abrangência de atuação nas redes, aproveitando as tendências e oportunidades”, diz Renata.
A operadora Porto Seguro também possui atuação intensa nas redes sociais, mas iniciou estratégia um pouco antes, em 2007, quando a área virou uma gerência específica diretamente ligada à vice-presidência executiva da organização. O primeiro trabalho foi de monitoramento das redes sociais, para o qual contratou uma empresa especializada.
“Terceirizar foi importante para começar, não tínhamos tanto conhecimento e precisávamos diagnosticar as redes sociais. Nos surpreendemos com alguns dados que indicavam como as pessoas se relacionavam com a marca, entre outras informações. A partir daí, traçamos estratégias”, relata o gerente de Canais Eletrônicos da Porto Seguro, Rafael Caetano.
O foco inicial era ser forte em atendimento, integrando o processo com o serviço de atendimento ao cliente (SAC) da empresa, cujas solicitações acontecem mais via Twitter. Depois, realizamos ações no Facebook, Orkut, LinkedIn, Twitter e Youtube, inclusive via compartilhamento de vídeos e fotos relativos a atividades da companhia.
Em relação à tecnologia, a empresa usa algumas das principais ferramentas do mercado para monitorar, o que apoia a equipe interna. Hoje, a Porto não contrata mais profissionais para esse fim, a menos que precise de um esforço pontual maior, em campanhas específicas.
Para Caetano, a integração das redes sociais com outras mídias também traz muitos frutos. Foi o que aconteceu na campanha do Trânsito Mais Gentil, que pregava tolerância no trânsito e tinha como um dos objetivos reduzir o número de sinistros, que impactam diretamente no negócio da organização.
“A campanha foi disseminada por meio dessa integração e tornou-se um dos nossos casos de sucesso.” Para o futuro, o gerente de Canais Eletrônicos da Porto Seguro relata a busca por compreender como as pessoas interagem e se comportam nas redes para ajudar os corretores de seguros a estreitarem relacionamento com os clientes por meio desses canais.
“É importante que o grupo de corretores consiga entender e diagnosticar necessidades dos clientes pelas redes que não seriam identificadas de outras formas. A Web 2.0 tem esse poder”, afirma.
Tecnologias
O empenho de algumas companhias em
atrelar as redes sociais às suas tecnologias núcleo comprova a demanda
do mercado. É o caso da Oracle, que trabalha com o conceito de mídia
social no seu middleware. Segundo o consultor sênior de Vendas da Oracle
do Brasil, Dênis Abrantes, a ideia é levar todo o conceito das redes
sociais para dentro das aplicações, tanto para uso interno quanto para
aplicações externas.
O principal discurso da empresa é o da produtividade: com informações disponíveis em tempo real, graças às características colaborativas, o tempo dos processos e das atividades é reduzido sensivelmente. “A intenção é colocar à disposição das companhias todos os recursos das redes em camadas especializadas de software, para que elas sejam aplicadas da melhor maneira para cada organização”, diz Abrantes.
A SAP, também seguindo a mesma trilha, quer aprimorar soluções de busca inteligentes e análise de conteúdo gerado pelas redes. São ferramentas de monitoramento independentes do ERP, que permitem aos usuários observar seu próprio contexto e o dos concorrentes na mídia social para embasar as tomadas de decisão.
A organização também se dedica a soluções para integrar as redes sociais como mais um canal de atendimento na estrutura de SAC das companhias, integrada também às ferramentas analíticas. “A estratégia é oferecer soluções que possibilitem aos usuários uma postura proativa em toda a rede social, além de avaliar tendências”, diz o arquiteto de soluções SAP, Diego Anunciato.
Fonte: ComputerWorld
A descrição do perfil do Twitter do americano Peter Shankman dá a ideia de como ele é um astro da internet: “Empreendedor de mídias sociais, presidente, palestrante, consultor e aventureiro”. Investidor de novas empresas de tecnologia, ele tem 110 mil seguidores em seu perfil. Nada se comparado a uma celebridade de Hollywood, como o ator Ashton Kutcher, que tem 7,5 milhões. Mas o que Shankman fala – ou melhor, escreve – pode gerar uma grande repercussão na internet. No mês passado, Shankman teve um daqueles dias corridos de negócio. Pegou um avião do aeroporto de Newark, em Nova Jersey, em direção a Tampa, na Flórida. Fez um rápido almoço e retornou num voo noturno. Faminto, resolveu compartilhar com seus seguidores do Twitter o que sentia no momento: “Estou com visões de um bife em minha mente”. E logo depois brincou, citando o perfil da cadeia de restaurantes Mortons: “Ei, @Mortons. Você pode me encontrar no aeroporto de Newark com um porterhouse (nome de um prato) quando eu pousar, em duas horas? Obrigado”.
Duas horas depois, Shankman saía pelo desembarque do aeroporto quando encontrou um garçom, vestido de smoking, segurando uma placa com o nome dele numa mão. Na outra, um porterhouse com batatas fritas e refrigerante. Shankman ficou extasiado. Tirou uma foto com o garçom e postou no Twitter. Escreveu mais meia dúzia de mensagens no Twitter em agradecimento. Muitos de seus milhares de seguidores replicaram a mensagem. Virou notícia.
O caso Mortons e Shankman saiu em alguns dos principais veículos de comunicação do mundo. Para citar alguns: o site da revista Time, no Huffington Post, na rede de TV CBS e no jornal inglês Daily Mail. É um caso clássico do que as empresas chamam de mídia espontânea. Se o Mortons resolvesse anunciar em cada um desses veículos, comprando o mesmo espaço que a notícia ganhou espontaneamente, teria de desembolsar alguns milhões de dólares. Mas com uma simples ação, que envolveu um prato típico de seu menu e um carro que percorreu 37 quilômetros para levar a refeição da unidade mais próxima do restaurante até Newark, o Mortons conseguiu uma repercussão na imprensa mundial – incluindo nesta reportagem que você está lendo.
Eventos como esse levaram diversas empresas a incluir as redes sociais em sua estratégia de marketing. Seja criando uma página no Facebook, um perfil no Twitter, um aplicativo no Orkut ou uma campanha de vídeo interativo no YouTube. Diversas marcas estão investindo muito dinheiro em busca da atenção desse internauta. Estima-se que os internautas mais ativos nas redes também são consumidores mais engajados e com maior poder de mobilização social. Mas será que dá para calcular quanto vale um “curtir” no Facebook ou “retweet” no Twitter em vendas? Quantos desses internautas, que se divertiram com o lanche de Shankman, resolveram comprar um bife no Mortons. E quantos deles já eram clientes fiéis, que comprariam o bife mesmo sem a ação?
Pelo menos por enquanto, essa resposta não existe. Ouvimos especialistas e diferentes empresas nacionais e multinacionais que começaram a investir em redes sociais nos últimos anos. Nenhuma delas soube dizer em números o resultado em vendas de uma ação feita numa rede social. Quantas latas de refrigerante foram vendidas a mais, quantos sanduíches, quantos pacotes de bala, quantos carros, apartamentos, viagens, revistas ou qualquer outro produto que você já “curtiu”, comentou ou simplesmente clicou em sua rede social.
Mesmo sem saber se o investimento compensa, as ações nas redes continuam crescendo. Segundo a consultoria Emarketer, 80% das grandes marcas mundiais vão participar de alguma ação de marketing até o fim deste ano. A participação é três vezes maior que três anos atrás. Outra consultoria, a BIA/Kelsey, diz que, enquanto no ano passado as empresas gastaram US$ 2,1 bilhões em publicidade nas redes sociais, em 2015 esse montante deverá superar os US$ 8 bilhões. “Uma campanha bem estruturada nas redes sociais não custa menos de R$ 300 mil”, afirma Gil Giardelli, professor dos cursos de pós-graduação e MBA na ESPM. Com todas as dúvidas e dificuldades de encontrar métricas que mostrem o retorno sobre o investimento, por que as empresas estão investindo mais do que nunca nesse mercado?
A primeira resposta dos especialistas em marketing é o engajamento das pessoas. Quanto mais cresce o número de fãs de uma marca nas redes sociais, mais eles vão falar dos produtos. Mais informação circulando sobre uma marca gera mais visibilidade, que no fim das contas é o que as empresas buscam quando investem em publicidade. “Até o ano passado tínhamos algumas ações isoladas nas redes sociais. Mas foi neste ano que definimos uma estratégia específica para elas”, afirma Sergio Esteves, gerente de marketing do Guaraná Antarctica. O perfil do Guaraná no Facebook ultrapassou recentemente 1 milhão de fãs na rede social. Alguns posts, criados pela equipe que gerencia o perfil, recebem “curtir” de milhares de usuários. “Posso usar os posts que fizeram mais sucesso para aplicar num filme na TV ou num anúncio de revista”, diz Esteves.
Outra vantagem da ação na rede social é entender os desejos do consumidor. O paulistano Luís Octávio Menezes, de 30 anos, divide o tempo no Facebook entre divulgar as ações de uma ONG ambiental que ele apoia e acompanhar cerca de 20 marcas das quais se considera um fã. “Consigo ter uma interação maior com os produtos das marcas que admiro”, diz. Menezes foi um dos internautas que batalharam pela volta do Halls sabor uva verde. A Kraft, que fabrica a bala, havia retirado do mercado o sabor. Diante da mobilização de milhares de internautas, resolveu relançar o Halls uva verde. E, claro, preparou uma campanha no Facebook, onde tem quase 600 mil fãs, e em outros sites. Na página do Halls no Facebook, a Kraft publica um anúncio convocando os amantes da marca a se inscrever em seu programa de trainee.
Em alguns casos, a ação na rede social desemboca na venda de um produto. Aconteceu com Menezes. No ano passado, ele se interessou por um microprojetor que tinha visto num site.
Não encontrou, porém, informações confiáveis sobre especificações, preços e onde comprar, até que achou a página da empresa americana no Facebook. Curtiu a página, encontrou as informações que procurava e acabou comprando o produto. No ano passado, o time carioca do Vasco da Gama fez uma ação com a Penalty que também resultou em vendas. A campanha Vasco na pele convidava os vascaínos a fazer uma tatuagem com a Cruz de Malta, que forma o escudo da equipe. Em troca, os torcedores ganhariam uma camisa oficial, desenvolvida especialmente para a ocasião. “O time estava em má fase, e a campanha desafiava o torcedor a apoiá-lo justo naquele momento”, afirma Gustavo Fortes, sócio da Agência Espalhe, responsável pela campanha. O próprio presidente do clube, Roberto Dinamite, fez a tatuagem. Os criadores da campanha viram ali uma oportunidade para gerar mídia espontânea e fizeram um desafio ao tatuador Eric Codó: quebrar o recorde mundial de tatuagens feitas em 24 horas. E ele conseguiu. Ao final do dia, 806 tatuagens foram feitas em torcedores do Vasco, que levaram seu exemplar da terceira camisa do clube. A repercussão foi boa. A campanha saiu em diversos jornais e, no final da ação, a Penalty havia vendido 100 mil camisas. Casos de resultados palpáveis em vendas, como o do Vasco, ainda são raros. E mesmo no caso do clube não dá para saber quantas dessas 100 mil camisas foram vendidas apenas por causa da ação nas redes sociais.
Os publicitários afirmam que não é correto medir o sucesso de uma campanha em redes sociais por suas vendas. Para Catarina Gurgel, gerente de marketing da marca de água da Danone, a Bonafont, não dá para comparar a internet com o marketing em meios tradicionais, como a TV. Segundo ela, a TV é uma ação unilateral. Gera uma repercussão imensa e momentânea entre os consumidores. Mas não permite manter um relacionamento constante com a marca. Recentemente, assim como o caso da rede de restaurantes Mortons, a marca Bonafont foi atrás dos formadores de opinião do Twitter. Ela emprestou para pessoas influentes na rede social uma geladeirinha que tuitava. Um sistema controlava a quantidade de vezes que a porta abria e fechava. E enviava mensagens automáticas para o perfil da pessoa na rede. Se ela passasse muito tempo sem abrir a geladeira, a máquina tuitava que estava na hora de beber água. “A gente não espera que vá vender mais, mas criar novas maneiras de interagir com nosso consumidor”, diz Catarina.
A última, e talvez mais importante, razão para que as empresas invistam em redes sociais é simplesmente o medo de ficar de fora. Quem arriscaria ignorar um canal de comunicação em que todos os concorrentes estão investindo? “No mundo com um volume cada vez mais frenético de informações, as marcas que não são faladas são esquecidas”, afirma Fortes. Muita gente curtiu isso.
Fonte: Mantrux do Brasil - www.mantrux.com
Aquelas longas brigas por telefone com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa, para reclamar sobre determinado produto estão cada vez mais raras. E isso não quer dizer que as empresas têm atendido melhor seus clientes, e sim que os consumidores aprenderam a tornar suas reclamações mais eficazes.
Os fabricantes não querem ver suas imagens manchadas. Se essa preocupação já era comum com a propaganda “boca-a-boca”, as redes sociais potencializaram ainda mais essa prática e aterrorizaram as empresas. De acordo com levantamento feito pelo jornal Folha de S. Paulo, as reclamações feitas nas redes sociais são respondidas mais rapidamente do que as feitas por meios mais formais, como 0800 ou Procon.
Quem faz reclamações pelo Twitter, por exemplo, de acordo com o levantamento, é respondido até 8,4 mil vezes mais rapidamente que quem opta por reclamar via Procon.
Confira:
Redes sociais
- Twitter: resposta entre 5 minutos e 2 horas; solução encaminhada em até 24h.
- Facebook: resposta entre 30 minutos e 6 horas; solução encaminhada em até 24h.
SAC convencional
- Chat: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada em mais de 5 dias úteis.
- 0800: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada em mais de 5 dias úteis.
- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para encaminhar solução.
Ainda conforme o levantamento, há alguns fatores que podem agilizar a resposta por parte da empresa, entre eles:
- Twitter: Número de seguidores que você tem e quantas vezes você foi retuitado.
- Facebook: Número de pessoas que curtem e compartilham o que você publica.
- Youtube: Número de pessoas que assistem seu vídeo e assinam seu canal.
O brasileiro adora uma rede social. Primeiro, a espantosa adesão ao Orkut, muito superior a quaisquer outros países. Agora, o estrondoso sucesso de Facebook, Twitter e YouTube abriu uma ampla janela de oportunidades para a defesa do consumidor. Aqueles que se sentem lesados por empresas das quais compraram produtos e serviços podem dar muito mais visibilidade a suas reclamações e arranhar a imagem da companhia, conforme o tamanho de sua rede de amigos.
Mesmo assim, nada garante a reparação do dano. Para se ter uma ideia, um levantamento divulgado em outubro pela empresa de pesquisa Maritz Research, dos Estados Unidos, apenas 30% das pessoas que reclamam no Twitter recebem algum tipo de resposta das empresas.
Como no mundo das redes o coletivo é voz que pesa, números como os encontrados pela pesquisa levaram dez microempreendedores de São Paulo a se unir para lançar uma nova plataforma, atrelada ao Facebook, cujo objetivo é reunir consumidores com os mesmos tipos de problemas e, em conjunto, encaminhá-los às empresas, ao Ministério Público, aos Procons e às agências reguladoras. A plataforma entra no ar na próxima segunda-feira, 21.
A ideia, segundo a sócia-fundadora do Zaanga.com.br, Raquel Costa, é melhorar concretamente a relação entre as empresas e os consumidores lesados. "As empresas conseguem monitorar quantas vezes são citadas nas redes. Mas o consumidor não tem como saber quantas pessoas vivem o mesmo problema que ele. O Zaanga permite que eles se encontrem e ajam conjuntamente", esclarece Raquel.
O consumidor acessa o Zaanga a partir de seu cadastro no Facebook, preenche um questionário em que, a partir de palavras-chave, vai permitir que tome conhecimento de outro tanto de pessoas com o mesmo problema. A partir daí, ele tem a opção 'mobilize-se', caso queira ter sua reclamação encaminhada para a empresa e órgão competentes - uma advogada se encarrega de fazer os encaminhamentos. As respostas chegam também pela mesma plataforma. Usuário não será tarifado. Caso não queira mobilizar-se, pode ficar apenas como observador.
Na linha das empresas startup, os investimentos na nova plataforma foram basicamente em capital intelectual. Segundo Raquel, não existe iniciativa como essa no Brasil. Ela também não tem conhecimento de nada parecido no mundo. O Zaanga é administrado por quatro equipes: concepção de produto, tecnologia, comunicação e jurídico. A ideia nasceu da experiência dos fundadores nos dois lados da mesa: como consumidores que já foram lesados mais de uma vez e como consultores de empresas.
O publicitário Magerson da Cunha Bilibio, diretor da Feed Consultoria, especialista em conteúdo digital e webwriting por convicção, tem um conselho para empreendedores que duvidam da eficácia das redes sociais: “Perguntar se deve estar nas redes sociais já não faz mais sentido; é preciso saber como estar”. Defendendo essa ideia, ele apresentou a palestra Mídias Digitais, nesta quinta-feira (17), segundo dia do Fórum Sebrae do Conhecimento, em Brasília (DF).
Magerson fez uma análise do processo da informação desde o século XIX, quando surgiram os primeiros veículos de massa. Até então, explicou, a informação era restrita aos centros acadêmicos e aos alfabetizados, mas se expandiu com o surgimento do rádio na década de 20, da televisão, nos anos 50, e com a transmissão ao vivo, já na década de 70.
Contudo, o publicitário ressaltou que a popularização da internet mudou esse cenário, no início dos anos 90. “Foi a partir daí que passamos a ter acesso a um grande volume de informação e a interagir com a notícia”, observou. Magerson apresentou um estudo de uma universidade norte-americana que mostra que, em 1986, os cidadãos americanos tinham acesso ao equivalente a um jornal de 40 páginas de informação por dia. Em 2007, esse número saltou para 174 jornais.
“A exposição a uma grande quantidade de informações, porém, acabou por moldar um novo usuário de internet, que não aceita mais a passividade e torna-se protagonista das ações”, argumentou. Para o publicitário, na internet vale mais a inteligência coletiva, disseminada nas redes sociais, do que anúncios publicitários. “As empresas precisam estar atentas para o poder do consumidor”, advertiu o publicitário, respaldando-se em pesquisa do Instituto Ibope, que mostrou que 90% dos consumidores afirmam confiar nas redes sociais.
Magerson citou também um estudo da Cisco, líder mundial em soluções de rede, sobre o que os jovens procuram no mercado de trabalho. Dois terços deles preferem trabalhar em empresas que permitem acesso às redes sociais, um terço prefere usar o próprio equipamento (celular, netbook), e sete entre dez jovens preferem trabalhar remotamente, em casa, por exemplo. “Estamos diante de uma nova realidade, que muda a cada dia”, explicou.
Partindo desses princípios, Magerson vislumbra as redes sociais como um canal direto entre a empresa e o consumidor. Sobre o que fazer no ambiente digital, ele apontou três pontos fundamentais: atendimento, relacionamento e monitoramento. E concluiu: “Não adianta ter tecnologia sem conteúdo relevante”.
“Mudou o jogo na comunicação entre empresas, clientes e governo”, afirmou o diretor-geral da comScore Brasil, Alex Banks, durante o Digital AGE 2.0 2011. As empresas já descobriram que as mídias sociais permitem maior interatividade e comunicação direta com o consumidor. Ao mesmo tempo é um instrumento importante no relacionamento com fornecedores e públlico.
Segundo estudo recentemente divulgado pela empresa de pesquisa GfK, 43% dos brasileiros costumam usar mídias sociais como Orkut, Facebook, Twitter e YouTube. Revelou ainda que 27% dos usuários de redes sociais costumam usá-las para pesquisar uma marca e 17% para recomendá-la. O resultado mostra que, independentemente das políticas das empresas em relação ao meio digital, suas marcas já estão na rede, sendo avaliadas, criticadas ou elogiadas pelo consumidor que tem conta no Facebook ou no Twitter.
A maioria das corporações brasileiras que adota estratégias para o fenômeno das mídias sociais, segue um movimento já em curso no mundo, em que, “cada vez mais as empresas, com a assessoria das agências de marketing, estão trabalhando nas redes sociais para se relacionar com o consumidor”, segundo Alexandre Campos, consultor da consultoria IDC.
Para grande parte das companhias, o que prevalece é a gestão das redes sociais ficar a cargo das áreas de Marketing e Comunicação. E o papel do CIO? Para o diretor de Sistemas de Informação para América Latina da Rhodia, Fernando Birman, a TI oferece condições para que as áreas interessadas desenvolvam projetos relacionados às mídias sociais.
“Isso vale para rede social e qualquer outra iniciativa das unidades de negócios. Na Rhodia, é o negócio que ‘puxa’ os projetos. Eu entro como facilitador e incentivador da inovação”, diz Birman. Outro papel importante do CIO, segundo o executivo, é o de prospectar tendências.
Além disso, segundo a opinião de Birman, o setor de TI tem também a vantagem de orientar as outras que estão na linha de frente de relacionamento com as mídias sociais. “Uma empresa como a Rhodia, por exemplo, tem um conjunto de regras. Há políticas de comunicação, comportamento e informática. E mídia social uniu várias disciplinas. Na nossa área, a orientação em relação às boas práticas de informática ajuda”, diz.
O executivo esteve envolvido no projeto da empresa para redes sociais, cujo objetivo foi melhorar a aproximação com o consumidor final e dar mais visibilidade à Global Business Units Fibras (GBU), unidade produtora de fibras à base de poliamida usadas na confecção de roupas.
Embora a GBU não se relacione diretamente com o consumidor final, a unidade colocou a marca Rhodia nas mídias sociais para falar com comunidades que, de alguma forma, estão ligadas ao mundo da moda.
“A relação B2B pressupõe um número muito menor de interlocutores em comparação com uma companhia de B2C, que pode ter milhares, centenas de milhares de clientes. Isso leva às empresas que estão em determinada posição na cadeia produtiva a serem mais conservadoras em relação à comunicação e acabam não percebendo valor nas mídias sociais”, explica a gerente de Marketing da Rhodia Fibras, Elizabeth Haidar. Segundo ela, na Rhodia em determinados setores a aposta em redes sociais pode não ter sentido, não agregando valor.
Porém, o setor de fibras é diferente, em que a questão da mídia social passou a ser uma aposta do marketing, e foi uma extensão de uma política de comunicação que já se preocupava em fortalecer a marca antes do advento da era digital. “Temos uma tradição histórica de querer trabalhar a marca junto ao consumidor final. Com o aparecimento das mídias sociais, as observamos como algo importante estrategicamente”, afirma.
Segundo a gerente de Marketing, a mídia social colabora para que o cliente direto da Rhodia, em grande parte fabricante de vestuários, reforce junto ao consumidor final a qualidade da matéria-prima que seu produto emprega. A ideia foi trabalhar com toda a cadeia produtiva do setor têxtil.
A divisão de fibras da Rhodia começou a ser implementada utilizando o Twitter no final de 2009 – atualmente a empresa tem cerca de 12 mil seguidores. “No Twitter, chamávamos a atenção dos consumidores para buscar nos nossos portais para entender a tecnologia dos nossos produtos. O resultado foi muito bom em um intervalo de seis meses, o que nos levou a criar um blog, em 2010. Afinal, precisávamos de dar informações mais aprofundadas, já que o Twitter tem limitações de espaço.” A empresa acabou entrando também no Facebook, em abril de 2011.
De acordo com Elizabeth, o trabalho é feito por jornalistas que postam conteúdo que vão além de informações sobre a marca. “Um exemplo é o segmento esportivo. Postamos assuntos relacionados ao campo esportivo, para que o meu consumidor receba material útil para o dia a dia dele. Falamos de eventos, dicas para práticas esportivas e sobre hábitos alimentares. Ele nos segue não por causa da marca, mas porque recebe informações úteis.”
“Acho que a Rhodia, assim como outras empresas, ainda está aprendendo sobre o papel das redes sociais. Isso tornou-se uma prática”, afirma Birman. O executivo deve apostar agora na disseminação do sucesso da unidade de fibras para outras áreas da Rhodia. “O desafio será convencer outras pessoas do grupo a se aproximar das redes sociais.”
Segundo ele, outro projeto da empresa é permitir o uso interno desses canais.
“O caminho já foi delineado. Se você quiser, pode aumentar a colaboração na própria organização, trazendo a mídia social para melhorar a comunicação com funcionários.
Queremos fazer algo inovador com eles. Afinal, temos 1,5 mil usuários em potencial”, afirma, sem revelar detalhes de como será.
Maior empresa de cosméticos do Brasil, a Natura apostou numa estratégia diferente da grande maioria. Criou a diretoria de Internet e Mídia Digital que, atualmente, é liderada por Fábio Boucinhas. Segundo o executivo, com a iniciativa, a corporação prepara-se para o futuro, quando as mídias sociais terão papel fundamental nos negócios. “A criação dessa diretoria mostra a importância que a empresa dá aos meios digitais e às redes sociais. A Natura criou essa área com objetivo não só de pensar de forma mais holística sobre tudo o que é feito nos meios digitais, como também preparar a empresa para seu futuro e o de suas consultoras.”
Atuando no mercado de cosméticos por meio da venda direta, a Natura tem, segundo Boucinhas, presença multicanal para extrair o máximo dos meios digitais. Possui portais próprios voltados para diversas categorias de produtos, além de perfis no Facebook e Twitter e mantém canais no YouTube. Na relação com as consultoras, que vendem seus produtos, possui canais exclusivos de relacionamento.
“Penso que esses diferentes pontos de presença no meio digital tenham papel definido. Alguns precisam ser monitorados com o objetivo de medir o tempo em que as pessoas permanecem neles. No Facebook, por exemplo, a cada dia as empresas gastam mais tempo nele”, diz Boucinhas.
Ele acredita que, por essa razão, trata-se de uma das ferramentas mais importantes do ponto de vista de relacionamentos e utiliza outros canais, como o YouTube, como uma ferramenta dentro do Facebook. Já os portais próprios, segundo o executivo, têm importância para o relacionamento do consumidor com os produtos e acabam utilizando tanto o Facebook quanto o Twitter para gerar tráfego.
Para Boucinhas, o uso das mídias sociais como ferramentas cria uma “relação simbiótica” entre empresa e consumidor. Trabalhar com as mídias sociais, prossegue, é uma ciência nova, sob o ponto de vista de acompanhar o que ocorre na internet. “Você cria um relacionamento. Há um conjunto de métricas diferente do que estava acosutumado. É preciso ter uma equipe para acompanhar o que tem mais retorno, o que gera mais cliques, os assuntos mais comentados e potenciais crises.”
Boucinhas informa que a empresa tem uma célula de atendimento dedicada aos assuntos de redes sociais e que o retorno desse monitoramento acaba refletindo em várias áreas da Natura.
“Sou par de várias outras diretorias, inclusive TI. Minha área tem função horizontal na empresa, tratando de assuntos que podem remeter à área de atendimento ou à produção.” Em relação à área de TI, a parceria é importante na opinião do diretor. “Qualquer iniciativa nossa acaba na maioria das vezes envolvendo alguns sistemas legados. Há uma relação de interdependência com a TI.”
Um dos maiores fabricantes de pneus do mundo, a Pirelli estreou nas redes sociais em 2006, quando produziu um curta-metragem para ser veiculado no YouTube, a maior novidade da rede naquele ano. “A Pirelli está, há algum tempo, buscando com as mídias digitais um relacionamento com o consumidor, para conhecê-lo melhor. E para o desenvolvimento da marca”, afirma o gerente de Marketing para América Latina da Pirelli, Jan Telecki. A partir do primeiro sucesso no YouTube, a empresa tem inovado e diversificado a atuação nas mídias sociais.
Para fazer a varredura do que estão falando sobre automóveis, corridas e, obviamente, pneus, a Pirelli contratou a Media Contacts. Telecki destaca a forte interação entre as equipes das duas companhias. “Temos profissionais da Pirelli dentro da Media Contacts. São pessoas experientes no âmbito digital, dedicadas à comunicação e que vivem voltadas exclusivamente à rede social.
Outra empresa que tem nas mídias sociais um recurso importante para suas estratégias é a fabricante de caminhões Iveco, braço da italiana Fiat. O meio digital passou a ser protagonista justamente quando a empresa decidiu ser mais agressiva no mercado brasileiro.
No Brasil desde 1997, a organização concorre com marcas tradicionais que está há décadas no Brasil, como Ford, Mercedes Benz e Volkswagen. A partir de 2007, a Iveco investiu em uma total renovação da estratégia de marketing, na qual a inovação digital tem papel fundamental.
O objetivo era simplesmente melhorar a exposição da marca, tornando-a mais conhecida e aumentar o seu valor. Uma pesquisa, encomendada pela própria empresa, apontou que sua marca ainda estava em desenvolvimento no País.
Na estratégia de comunicação, a Iveco inovou em 2009, ao fazer o primeiro lançamento de caminhão via blog no Brasil, tendo como públicos jornalistas, clientes, potenciais compradores, concessionários e colaboradores da empresa. A iniciativa foi tão bem avaliada na companhia, que a página passou a ser o blog oficial da Iveco. A montadora também saiu à frente ao lançar o caminhão Tector Stradale exclusivamente pela internet, em agosto de 2009.
O uso das mídias sociais levou a Iveco a acompanhar as mudanças de tendências no mercado. Os consumidores de caminhões estão mais bem informados do que antes e houve ainda profissionalização do setor de transporte. “Atualmente, as empresas estão mais preparadas, por exemplo, para discutir custos operacionais, características técnicas de produtos, e melhor aplicação para os tipos de carreta”, informa o diretor de Comunicação da Iveco Latin America, Marco Piquini. Para ele, esse movimento tornou mais sofisticado o relacionamento com o consumidor, daí estar antenado com a mídia digital.
“Pretendemos cada vez mais fortalecer esse relacionamento por meio de pesquisa e atuação segmentada. Sabemos que o Orkut possui mais de mil comunidades referentes a caminhões. Qual tipo de discussão é abordado em torno da marca Iveco e de seus concorrentes?”, diz Hellen Santos, analista de Comunicação responsável pela Plataforma de Comunicação Digital Iveco.
Ela afirma que essas informações podem favorecer a empresa em mais uma fonte de melhoria constante de produtos, serviços e processos. “E, ainda, seguramente, trazer cada vez mais inovação e diferenciação para os produtos Iveco.” Em outubro, será lançada uma nova FanPage da Iveco no Facebook, para que o conteúdo da montadora seja melhor agregado à rede social.
Na Iveco, as análises das informações colhidas junto às mídias sociais são realizadas pelo departamento de Comunicação, no entanto, Piquini destaca a importância da Tecnologia da Informação para as áreas de negócios. “A área de TI é fundamental porque a tecnologia nesse campo muda a cada dia, evolui com rapidez impressionante e devem ter o suporte técnico para viabilizar as ideias e as necessidades”, relata Piquini, reforçando que a TI é vital também para contribuir com propostas e soluçõs técnicas que criem situações favoráveis para novos projetos.
Informação | ComputerWorld
Caros leitores: já perceberam que o assunto “redes sociais” aparece diariamente na mídia? É um dos temas mais discutidos, e não é pra menos: elas têm um importante papel quando falamos de web, marketing, novas relações sociais, negócios no mundo globalizado, e por aí vai. Ao que tudo indica, 2012 será um bom ano para as redes sociais, então vamos ver um pouco disso.
2012 um ano para as empresas decolarem nas redes
A toda hora, é um novo enfoque que se dá à utilização das redes
sociais e à sua influencia neste mundo tão ligado entre si, onde tudo é
tão rápido e instantâneo. Acredito que muito há de acontecer em 2012
envolvendo esse tema, especialmente em relação à participação de
empresas nesse novo mercado. Participação esta que poderá trazer grandes
mudanças em seus processos, forçar uma revisão dos seus negócios, dos
seus métodos de venda e até fazer surgir novos focos e objetivos.
É esperado um aumento do número de pessoas que usam as redes sociais à
procura de amigos e de comunidades, de empresas divulgando suas marcas,
produtos e serviços. Essa descoberta não é segredo, basta ver o
significante aumento de “tablets” e “smartphones” vendidos em 2011, que
com certeza trarão mais e mais indivíduos conectados em busca de algo
neste novo mundo ou de algo novo neste mundo. São potenciais clientes
que poderão fazer parte da rede de relacionamento das empresas, que
poderão opinar sobre um produto recém-lançado ou receber uma resposta
rápida e consistente a respeito de uma reclamação sobre um produto que
não funciona.
As empresas estão investindo nas redes buscando estreitar o
relacionamento com seus clientes atuais, conhecer novos clientes e
mercados, firmando a sua marca nesse novo espaço, trazendo
interatividade em promoções e pesquisas e, quem sabe, firmando
parcerias. Elas estão de olho nessa oportunidade de colher frutos no
ambiente em que milhares de pessoas se comunicam de todos os lugares do
mundo, se relacionam das mais variadas maneiras, trocam mensagens,
opinam de forma direta, se mostram mais, são mais diretas em seus
posicionamentos.
Um recente estudo cita as mídias sociais como as ferramentas que
serão bastante utilizadas em 2012 pelas PMEs (Pequenas e Médias
Empresas), seguidas de e-mail marketing e SEO (1).
Muitas escolas já usam redes sociais próprias
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Vejam o caso das redes sociais utilizadas em várias escolas com o
objetivo de solidificar a relação escola-aluno-professor. Muitas escolas
partiram para o desenvolvimento de uma rede social específica e já
contam vários casos de sucesso como a EP2 (da Escola Parque), Student
Portal (da escola de idiomas Kaplan) e o Study Smart (escola de idiomas
Study Group) (2).
Foi percebido que o tempo que os jovens passam nas
redes pode ser aproveitado se eles também ficarem conectados nessas
redes específicas e da mesma forma trocar experiências, participar
ativamente, discutir, opinar e incluir a sua escola na sua própria rede
de relacionamentos.
A presença nas redes sociais gera vários benefícios, como a aumento
do conhecimento coletivo e do trabalho colaborativo. Essas ferramentas
usadas como apoio à educação mudam o relacionamento tradicional de
professores e alunos, pois ele fica mais dinâmico, ágil, gerando grande
repercussão no meio.
São observadas nítidas mudanças, como aumento da participação dos
alunos em discussões de temas variados, mudança de atitude e postura dos
alunos frente a problemas, aumento da discussão entre todos, refletindo
na melhora no entrosamento dos professores, alunos e escola. Nesse
filão, o ano de 2012 também promete.
A nova preferida dos brasileiros
Só para lembrar, agora em janeiro de 2012, saiu publicado que o
Facebook passou a ser a rede social preferida dos brasileiros. Foi
comprovado que essa rede social cresceu 192% entre dezembro de 2010 e de
2011, batendo o Orkut (3). Outro dado importante foi constatar que
empresas que investem em mídias sociais têm apresentado um aumento de
receita e melhora nos seus resultados.
Conclusão
O mercado globalizado nos apresenta a todo instante novos produtos,
oportunidades, serviços inovadores e que a concorrência é grande e
assusta.
Ao participar com sua empresa nas redes sociais, se prepare para
receber questionamentos e sugestões à vista de todos, nada reservado, o
que fará com que precise ser ágil e consistente nas suas respostas.
Quando o usuário quer saber algo sobre a sua empresa no seu perfil,
merece toda a atenção e respeito, não basta ficar empurrando produtos ou
desculpas, vai exigir sensibilidade e visão do outro lado.
Ela poderá sofrer influência dos comentários sobre os seus produtos e
serviços, repensar suas campanhas, de que forma deverá reagir ao
mercado, repensar sua gestão e sentir o que a sua marca realmente
representa. Mas com essa participação as empresas poderão obter grandes
avanços e mudanças em suas estruturas e processos.
A sua empresa já tem algum plano de ação que envolva as redes
sociais? Ela já esta lá, mas de forma estática? Os clientes deixam
inúmeros registros e nada acontece, ninguém responde? Vamos lá, deixe
aqui a sua experiência, seus comentários ou me mande um e-mail.
Fonte: iMasters
Todos os CMOs querem a mesma coisa: fazer sua organização muito mais centrada no consumidor do que focada em produtos ou canais. Mas compreender o cliente atual significa tornar-se muito mais sério em relação às mídias sociais. Como continuamos a ver, as mídias sociais transformam não somente a forma como as marcas se comunicam, mas também englobam outras funções de marketing, incluídos o atendimento ao consumidor, pesquisa, base de dados cadastrais e desenvolvimento de produtos. As mídias sociais continuam a evoluir rapidamente.
Sabemos pelo eMarketer que cerca de 90 por cento das companhias americanas estarão usando mídias sociais de alguma forma a partir do próximo ano (80% já utilizam).
Mas de acordo com um relatório recente da PRWeek, mais de um terço de todas as companhias não tem uma pessoa designada para ser a responsável pelas mídias sociais em suas organizações, muito menos o comprometimento que demanda mais do que uma única pessoa para administrar as mídias sociais. A realidade é que muitas companhias ainda estão experimentando e delegando as mídias sociais para funcionários juniores e uma miscelânea de agências. Isso tem que mudar se as marcas pretendem tirar todas as vantagens do poder das mídias sociais.
Aqui estão as três áreas focais da mídia social estratégica para organizações de marketing, alguns meios imediatos de chegar lá e como integrar agências e o pessoal interno.
1. Aceite seu novo recurso estratégico – Uma comunidade de marcas no Facebook
Os últimos anos de atividade em mídias sociais foram corretamente
centrados no Facebook, a maior plataforma. Progredimos da criação de
páginas de marcas como um experimento e chegamos a entender que,
atualmente, essas páginas são recursos estratégicos
na forma de
comunidades de larga escala. Entre as 100 maiores marcas atuais, a base média de fãs soma mais de 7 milhões de “curtidores”, o que é algo verdadeiramente notável em tão pouco tempo2. E ainda que a contagem de fãs não seja a melhor medida de um programa de mídia social efetivo, ela oferece uma grande vantagem inicial para uma marca ativar esse novo recurso estratégico.
Perceba como a maioria das marcas tem se organizado em torno desse recurso de maneira deficiente. Muitas terceirizam essa plataforma, cada vez mais importante, para agências externas. E não é só o Facebook. A gestão de perfis do Twitter e de canais do Youtube também está sendo terceirizada. O que deveria ser uma função interna central está sendo relegado à periferia, com medidas precárias para lidar com crescentes necessidades de serviço ao cliente, ativação de fãs e, no limite, inovação em produtos e serviços por meio da co-criação em comunidade.
Sem dúvida, muitas marcas procuram uma agência que oferece esses serviços porque não pode abrigar esses canais de mídia social de forma adequada. De acordo com Forrester, mais de 50% das companhias declara que faltam pessoas em suas equipes para fazer a gestão dos canais no espaço social. E as agências estão ávidas para vender uma nova oferta de serviço. A própria Razorfish provê serviços de gestão das comunidades e atualmente administra diversos tipos de plataformas de mídias sociais em nome de seus clientes. Mas a natureza dessa terceirização precisa evoluir. Filosoficamente, uma marca deveria administrar sua própria comunidade – proporcionando transparência e autenticidade para sua base de clientes, bem como eficiência operacional. Administradores de comunidades em agências podem interferir nesse processo, criando uma barreira entre a marca e seu consumidor.
Atualmente, não é difícil para uma organização contratar administradores de comunidades experientes como pode ter sido há apenas alguns anos. Temos visto currículos de candidatos que administram canais de mídias sociais para pequenas empresas e que agora buscam trabalhar com marcas maiores. Postar uma vaga no Monster ou no Mashable costuma ser uma forma de dar início ao processo. A grande decisão em contratar o recurso adequado gira em torno da habilidade do candidato em bloggar, postar e tweetar no meio social apropriado para a marca – essa habilidade é uma arte, não uma ciência, e não deve adquirir uma abordagem excessivamente polida ou semelhante à redação de publicidade.
Outra consideração é o local dentro da organização onde esses recursos devem residir. Aqui, vemos muitos tipos diferentes de configurações. Para ser verdadeiramente sério em relação às mídias sociais, nós advogamos a existência de funções dedicadas aos administradores de comunidades, a começar pela equipe de marketing. DeVry University, um cliente, desenvolveu um modelo de sucesso no qual três administradores de comunidades – cada um alinhado com públicos essenciais de estudantes, acadêmicos e interessados – residem dentro do departamento de marketing e reportam-se para um diretor de mídias sociais.
Ainda que uma organização possa ter uma equipe interna de mídias sociais, uma agência continua tendo um papel importante. Mas esse papel deve ser estratégico e criativo, atuando nos bastidores como uma força multiplicadora ao invés de substituindo a participação direta da marca.
Aqui estão algumas formas importantes pelas quais uma agência pode deslocar-se da administração tática de comunidades para o desenvolvimento estratégico de comunidades:
- Ativação estratégica - Ao representar o consumidor, a agência está em uma posição ideal para definir o papel que as mídias sociais podem ter para a marca e os negócios do cliente. Esse processo vai além do uso do Facebook como um canal de comunicação, onde o conteúdo e a interação são postados sem direcionamento e o acúmulo de fãs torna-se o mero objetivo final. O verdadeiro propósito é identificar e desenvolver o conceito unificador pelo qual um consumidor deveria e gostaria de interagir com a marca de uma maneira social. Algumas vezes isso é óbvio, especialmente para marcas de grande interesse, mas é muito mais desafiador para marcas de bens de consumo essenciais, nos quais transcender o produto é essencial para o sucesso efetivo. Normalmente, essa abordagem não somente define os esforços em mídia social da marca, mas também seus esforços em marketing digital de forma completa.
- Visão oportunista - Enquanto as marcas devem focar na continuidade da administração da comunidade, a agência abriga a equipe da marca que vai buscar oportunidades táticas e estratégicas para acrescentar valor ao diálogo e ao conteúdo. Obter vantagens das oportunidades momentâneas, como a menção da marca por uma celebridade no Twitter ou um vídeo relevante que obtém força no YouTube, são alguns exemplos nos quais os recursos da agência devem prover um novo par de olhos e ouvidos para a equipe da marca. Uma estrutura para essa abordagem “de ataque” pode ser facilmente montada de forma imediata.
2. Introduza a pesquisa social na organização do marketing
O espaço da pesquisa social ainda está em sua infância, mas as marcas precisam introduzir rapidamente os vários elementos da inteligência em mídia social em seus processos de marketing e negócios. Vamos começar escutando. Enquanto o monitoramento de conversas sobre a competição e os produtos da marca são procedimentos operacionais padrão, ouvir com eficiência ainda não teve impacto na maioria das organizações. Na Razorfish estamos testando pesquisas de escuta como fonte de informações para um grande número de diferentes tipos de funções de marketing. O planejamento de mídia, por exemplo.
Enquanto a abordagem tradicional para o desenvolvimento de um plano de mídia envolve a análise de quanto uma audiência específica pode ser atingida por uma variedade de opções de mídia – incluindo programação de TV, veículos impressos e canais digitais – a pesquisa de escuta proporciona uma abordagem totalmente nova. Armado com dados de escuta, o planejador de mídia pode determinar onde as conversas sobre determinada categoria da indústria estão ocorrendo, ou onde o lançamento de um programa de mídia social pode criar comprometimento para a marca. Para a Best Buy, técnicas de escuta social foram usadas para identificar oportunidades de parcerias em espaços de jogos eletrônicos, como a Comic-Con. A Razorfish reuniu informações sobre jogadores assíduos – determinando quais eventos e títulos de jogos resultavam nos maiores picos em discussões relevantes. Ao criar parcerias com esses tipos de eventos, a Best buy foi capaz de criar uma afiliação com os jogadores e gerar um conteúdo de jogos eletrônicos autêntico que pode então ser redistribuído por canais gratuitos e pagos.
Outra forma que estamos testando com a pesquisa de escuta é o
desenvolvimento rápido de informações. Uma pesquisa recente conduzida na
página do Facebook de um de nossos clientes resultou em mais de 1.000
comentários em menos de 24 horas. Esses comentários
proporcionaram uma riqueza de informações sobre como os consumidores
utilizam o produto, algo que os estrategistas e planejadores podem usar
para conformar futuros programas de marketing e até mesmo inovações no
produto. Nós sabemos que veremos o desenvolvimento
rápido de informações evoluir em painéis de pesquisa, canalizando essa
informação em tempo real diretamente para as equipes de planejamento e
estratégia e permitindo o envio de questões de acompanhamento de volta
para a comunidade.
Como fazer isso acontecer na sua organização? Aqui estão algumas maneiras fundamentais pelas quais a pesquisa social pode ser inserida no processo de marketing rapidamente:
- Comece com um exame de escuta básico - Isso pode ser um breve relatório que determine quem está falando sobre a sua marca, categorias e competidores em uma janela temporal regressiva de, digamos, três meses a um ano, de forma a capturar a sazonalidade das conversas. Isso não é ciência de foguetes, mas uma forma testada e verdadeira de se estabelecer na conversa. Até mesmo para marcas socialmente estabelecidas, pergunte a si mesmo: Quando foi a última vez que foi conduzido um exame de escuta de um certo período de tempo?
- Use uma abordagem híbrida para a escuta - A crescente necessidade de mensuração e prospecção de monitoramento de conversas levou a um grande número de novas ferramentas de escuta social, muitas das quais com capacidades únicas. Por exemplo, o Radian6 tem acesso a um dos maiores bancos de dados e satisfaz necessidades de monitoramento, mas o NetBase adota uma abordagem direcionada na qualidade da conversa e usa o processamento da linguagem natural para identificar temas centrais e categorizar sentimentos. No entanto, nenhuma das duas ferramentas é efetiva sem a análise de um especialista no assunto trabalhado. A ferramenta mais importante ao se tentar destilar milhões de partes de conversas sociais é um par de olhos humanos. Nós recomendamos a adoção de uma abordagem híbrida sobre a escuta social pela escolha de ferramentas como o NetBase, que pode categorizar conteúdos por sentimentos e temas de discussão, ao mesmo tempo em que se empregue um analista que esteja imerso na marca para colocar as descobertas no contexto adequado.
- Analise informações do Facebook - Compare o Facebook com seus outros canais de comunicação e você pode descobrir que seus fãs são diferentes dos consumidores que você pensa estar objetivando. E então descubra por que. Para uma marca da Kellogg Company, nós descobrimos que a audiência que a marca queria alcançar – homens com idade entre 18 e 24 anos – era muito diferente dos fãs em sua página do Facebook, onde cerca de 90 por cento eram mulheres. Isso naturalmente leva a uma mudança na voz social e na criação de conteúdo.
3. Entre no caminho do verdadeiro marketing de influência social
Diariamente, marcas continuam a refinar as formas de abordar seus consumidores no espaço social. Mas, muito freqüentemente, esse processo envolve atirar conteúdos contra um muro de provérbios e simplesmente observar o que cola. Mesmo quando os melhores calendários sócio-editoriais são desenvolvidos e enviados, nós ainda não estamos iniciando a partir de um local de informações estratégicas e comprometimento personalizado. Contudo, não é como se as marcas não fossem bem sucedidas com essa abordagem generalista – elas continuam a crescer sua base de fãs. Pergunte a você mesmo o que é pior: uma marca começando com poucos fãs e seguidores, ou uma marca com milhões de fãs que são tratados como se eles fossem indistinguíveis uns dos outros?
O que está faltando é uma compreensão das necessidades do consumidor, por que eles se tornaram e continuam sendo fãs da marca e como eles influenciam uns aos outros. Essa é uma simples personificação social. Armado com essas informações, as marcas podem costurar suas interações de forma mais específica. Sim, atualmente é difícil segmentar, mas isso vai mudar conforme as redes sociais se desenvolvem. Exemplo prático: o Google+ e seu modelo de Círculos. Com o passar do tempo, essa caracterização das relações sociais de uma pessoa pode permitir uma interação mais próxima e mais personalizada entre os consumidores e também entre as marcas. Não estamos lá ainda, mas o conceito por trás dos Círculos é o nosso futuro.
Esperando do outro lado da rua, portanto, está uma maior inteligência em gráficos sociais da marca, o que leva rapidamente a um entendimento de quem são os mais importantes influenciadores. Mais importante, nós seremos capazes de ter granularidade em torno dos influenciadores de maneira segmentada. Por exemplo, nós teremos maneiras de ativar os “influenciadores que buscam negócios” e estão dispostos a fazer barulho sobre uma promoção, ou o influenciador “entusiasta de categoria”, ávido por informações sobre novos produtos e disposto a compartilhar as descobertas com seu círculo.
Como iniciar esse caminho para a sua organização? Aqui estão alguns primeiros passos essenciais
- Categorização de fãs - Em um nível básico, isso está relacionado a como um consumidor deseja interagir com a marca em uma mídia social. Eles querem auxílio com assuntos relacionados ao atendimento ao consumidor, querem receber informações sobre o produto ou querem receber ofertas especiais? Comece dando um passo para trás e observe o comportamento dos consumidores que informam como estruturar o conteúdo da comunidade. Um grande primeiro passo pode ser avaliar as postagens e os comentários dos usuários e categorizá-los por interesse. Em seguida, desenvolva pesquisas para mensurar mais a fundo as áreas de interesse da base de fãs.
- Compilação inteligente de dados - Outra forma de entender sua base de fãs é solicitar dados do usuário quando for apropriado. Cadastramentos que proporcionem ofertas especiais ou conteúdo exclusivo não é nenhum segredo, mas é surpreendente a quantidade de marcas que não tira vantagem dessa oportunidade. Ao proporcionar diferentes oportunidades de obtenção de endereços de email, os usuários passam a se auto-categorizar por interesse. Tendo o usuário optado por um interesse particular – por exemplo, informações sobre novos produtos – você pode agora entregar comunicações mais relevantes. Em retorno, conforme os usuários conversem e compartilhem essas informações em suas redes sociais, você terá o início de uma base de dados de influenciadores registrados.
- Familiaridade com o Google+ - Enquanto a adoção e a utilização por parte dos usuários ainda é discutível, o Google está re-arquitetando como nós agrupamos nossos amigos e colegas por meio dos Círculos. Se você ainda não tentou isso, faça um experimento.
Três ferramentas de escuta a serem observadas:
- NetBase: a melhor ferramenta para processamento de linguagem natural, auxilia a categorizar sentimentos por temas e intensidade.
- Evolve24: fortes capacidades de escuta social – grande banco de dados, categorização de tópicos, análise de tendências e a habilidade de fundir dados de mídias tradicionais e digitais, o que é uma característica única.
- Sentiment 360: análises semânticas de sentimento baseadas em Inteligência Artificial que proporciona um alto grau de precisão (líder da indústria), ao mesmo tempo em que automaticamente ordena conteúdos por relevância e tipo de conversação.
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