Atenção, empresas: quem ficar só no site corporativo está jogando dinheiro fora. É preciso monitorar as redes sociais e não apenas manter uma presença na web. Essas são as principais conclusões de uma pesquisa da E.Life sobre o uso de redes sociais por consumidores que querem comentar suas experiências de compra. De acordo com o estudo, neste campo, o Twitter cresceu de apenas 3,8% no ano passado para 23% em 2009, atrás apenas do imbatível Orkut, utilizado por 45,9% dos internautas com esse fim no Brasil. O Blogspot (12,5%) aparece em terceiro lugar, seguido do Reclame Aqui (8,9%) e do Yahoo! Respostas (4,2%).
Os depoimentos geralmente são de pessoas que usam as redes sociais para relatar experiências de compra positivas ou negativas. Mas o que deve gerar maior atenção, segundo Alessandro Barbosa Lima, CEO da E-Life, são os consumidores que usam os sites para decidir compras futuras.
- É aí que está a oportunidade para as empresas - diz ele. - Especialmente nas compras complexas, que trazem envolvimento emocional ou questões técnicas.
E os internautas, de maneira óbvia até, preferem comentar, comprar, tirar dúvidas e reclamar de atendimento nos fóruns $já utilizam normalmente, as redes que frequentam no dia-a-dia para se relacionar com amigos, colegas de trabalho, etc.
O site corporativo está perdendo seu peso, pois ele ainda se encontra na web 1.0. Muitas de suas funções estão sendo passadas à rede social, que é onde as pessoas estão
- O site corporativo está perdendo seu peso, pois ele ainda se encontra na web 1.0. Muitas de suas funções estão sendo passadas à rede social, que é onde as pessoas estão - afirma Alessandro.
As empresas precisam estar atentas também à forma como essa relação se dá em cada tipo de site. No Orkut as discussões se registram nas comunidades, mas não necessariamente no grupo específico de determinada marca. Já no Blogspot (e blogs em geral) encontram-se textos mais longos e elaborados:
- Nos blogs as pessoas têm mais espaço e escrevem com mais profundidade, mas não em Orkut e Twitter. No Twitter as pessoas publicam problemas mais imediatos, como os de uma fila no banco.
Numa busca no Google, experiências de consumidores narradas no Twitter ainda não são visíveis, mas o Reclame Aqui aparece bem. O site cria rankings das empresas mais e menos participativas, de acordo com o número de respostas. Como o conteúdo é aberto e não exige cadastro, buscas por problemas com produtos variados costumam levar ao site.
Fonte: O Globo
O brasileiro adora uma rede social. Primeiro, a espantosa adesão ao Orkut, muito superior a quaisquer outros países. Agora, o estrondoso sucesso de Facebook, Twitter e YouTube abriu uma ampla janela de oportunidades para a defesa do consumidor. Aqueles que se sentem lesados por empresas das quais compraram produtos e serviços podem dar muito mais visibilidade a suas reclamações e arranhar a imagem da companhia, conforme o tamanho de sua rede de amigos.
Mesmo assim, nada garante a reparação do dano. Para se ter uma ideia, um levantamento divulgado em outubro pela empresa de pesquisa Maritz Research, dos Estados Unidos, apenas 30% das pessoas que reclamam no Twitter recebem algum tipo de resposta das empresas.
Como no mundo das redes o coletivo é voz que pesa, números como os encontrados pela pesquisa levaram dez microempreendedores de São Paulo a se unir para lançar uma nova plataforma, atrelada ao Facebook, cujo objetivo é reunir consumidores com os mesmos tipos de problemas e, em conjunto, encaminhá-los às empresas, ao Ministério Público, aos Procons e às agências reguladoras. A plataforma entra no ar na próxima segunda-feira, 21.
A ideia, segundo a sócia-fundadora do Zaanga.com.br, Raquel Costa, é melhorar concretamente a relação entre as empresas e os consumidores lesados. "As empresas conseguem monitorar quantas vezes são citadas nas redes. Mas o consumidor não tem como saber quantas pessoas vivem o mesmo problema que ele. O Zaanga permite que eles se encontrem e ajam conjuntamente", esclarece Raquel.
O consumidor acessa o Zaanga a partir de seu cadastro no Facebook, preenche um questionário em que, a partir de palavras-chave, vai permitir que tome conhecimento de outro tanto de pessoas com o mesmo problema. A partir daí, ele tem a opção 'mobilize-se', caso queira ter sua reclamação encaminhada para a empresa e órgão competentes - uma advogada se encarrega de fazer os encaminhamentos. As respostas chegam também pela mesma plataforma. Usuário não será tarifado. Caso não queira mobilizar-se, pode ficar apenas como observador.
Na linha das empresas startup, os investimentos na nova plataforma foram basicamente em capital intelectual. Segundo Raquel, não existe iniciativa como essa no Brasil. Ela também não tem conhecimento de nada parecido no mundo. O Zaanga é administrado por quatro equipes: concepção de produto, tecnologia, comunicação e jurídico. A ideia nasceu da experiência dos fundadores nos dois lados da mesa: como consumidores que já foram lesados mais de uma vez e como consultores de empresas.
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