Portal das Redes Sociais

Aquelas longas brigas por telefone com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa, para reclamar sobre determinado produto estão cada vez mais raras. E isso não quer dizer que as empresas têm atendido melhor seus clientes, e sim que os consumidores aprenderam a tornar suas reclamações mais eficazes.

Os fabricantes não querem ver suas imagens manchadas. Se essa preocupação já era comum com a propaganda “boca-a-boca”, as redes sociais potencializaram ainda mais essa prática e aterrorizaram as empresas. De acordo com levantamento feito pelo jornal Folha de S. Paulo, as reclamações feitas nas redes sociais são respondidas mais rapidamente do que as feitas por meios mais formais, como 0800 ou Procon.

Quem faz reclamações pelo Twitter, por exemplo, de acordo com o levantamento, é respondido até 8,4 mil vezes mais rapidamente que quem opta por reclamar via Procon.

Confira:

Redes sociais

- Twitter: resposta entre 5 minutos e 2 horas; solução encaminhada em até 24h.
- Facebook: resposta entre 30 minutos e 6 horas; solução encaminhada  em até 24h.

SAC convencional

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada  em mais de 5 dias úteis.
- 0800: resposta em até 5 dias úteis; solução encaminhada  em mais de 5 dias úteis.
- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para encaminhar solução.

Ainda conforme o levantamento, há alguns fatores que podem agilizar a resposta por parte da empresa, entre eles:

- Twitter:  Número de seguidores que você tem e quantas vezes você foi retuitado.

- Facebook: Número de pessoas que curtem e compartilham o que você publica.

- Youtube: Número de pessoas que assistem seu vídeo e assinam seu canal.

O brasileiro adora uma rede social. Primeiro, a espantosa adesão ao Orkut, muito superior a quaisquer outros países. Agora, o estrondoso sucesso de Facebook, Twitter e YouTube abriu uma ampla janela de oportunidades para a defesa do consumidor. Aqueles que se sentem lesados por empresas das quais compraram produtos e serviços podem dar muito mais visibilidade a suas reclamações e arranhar a imagem da companhia, conforme o tamanho de sua rede de amigos.

Mesmo assim, nada garante a reparação do dano. Para se ter uma ideia, um levantamento divulgado em outubro pela empresa de pesquisa Maritz Research, dos Estados Unidos, apenas 30% das pessoas que reclamam no Twitter recebem algum tipo de resposta das empresas.

Como no mundo das redes o coletivo é voz que pesa, números como os encontrados pela pesquisa levaram dez microempreendedores de São Paulo a se unir para lançar uma nova plataforma, atrelada ao Facebook, cujo objetivo é reunir consumidores com os mesmos tipos de problemas e, em conjunto, encaminhá-los às empresas, ao Ministério Público, aos Procons e às agências reguladoras. A plataforma entra no ar na próxima segunda-feira, 21.

A ideia, segundo a sócia-fundadora do Zaanga.com.br, Raquel Costa, é melhorar concretamente a relação entre as empresas e os consumidores lesados. "As empresas conseguem monitorar quantas vezes são citadas nas redes. Mas o consumidor não tem como saber quantas pessoas vivem o mesmo problema que ele. O Zaanga permite que eles se encontrem e ajam conjuntamente", esclarece Raquel.

O consumidor acessa o Zaanga a partir de seu cadastro no Facebook, preenche um questionário em que, a partir de palavras-chave, vai permitir que tome conhecimento de outro tanto de pessoas com o mesmo problema. A partir daí, ele tem a opção 'mobilize-se', caso queira ter sua reclamação encaminhada para a empresa e órgão competentes - uma advogada se encarrega de fazer os encaminhamentos. As respostas chegam também pela mesma plataforma. Usuário não será tarifado. Caso não queira mobilizar-se, pode ficar apenas como observador.

Na linha das empresas startup, os investimentos na nova plataforma foram basicamente em capital intelectual. Segundo Raquel, não existe iniciativa como essa no Brasil. Ela também não tem conhecimento de nada parecido no mundo. O Zaanga é administrado por quatro equipes: concepção de produto, tecnologia, comunicação e jurídico. A ideia nasceu da experiência dos fundadores nos dois lados da mesa: como consumidores que já foram lesados mais de uma vez e como consultores de empresas.